Консьерж «Метрополя» Анна Ендриховская о любимых нарядах. «Золотые ключи», открывающие все двери: На что способна всемирная организация консьержей Закрытый клуб консьержей золотые ключи
Международная ассоциация профессиональных консьержей «Золотые ключи» (Les Clefs d’Or) была основана в 1929 году в Париже и сегодня насчитывает более четырех тысяч служащих пятизвездочных отелей по всему миру, сдавших экзамены и прошедших собеседование с членами исполнительного комитета. Но о ее могуществе многие узнали только после фильма Уэса Андерсона «Отель «Гранд Будапешт». К человеку с золотыми ключами на лацкане можно обратиться с просьбой о помощи в любом деле, городе или стране — ему на помощь всегда придут товарищи по ассоциации.
Костюм, жилет, BRUNELLO CUCINELLI
рубашка, VAN LAACK
галстук, WINDSOR
ботинки, BOSS
ИЛЬЯ ПИСЬМЕННЫЙ,
консьерж отеля Four Seasons Moscow:
«Примерно год назад ко мне обратилась пара из Америки с просьбой организовать незабываемый день рождения для их дочери — ей исполнялось 30 лет. Она увлекается балетом и очень любит Большой театр. Я устроил ей закрытую экскурсию по исторической сцене, а после она переоделась в трико и пуанты и приняла участие в репетиции с труппой Большого».
Костюм-тройка, BROOKS BROTHERS
водолазка, CORNELIANI
ботинки, FABI
ПАВЕЛ НИКОЛАЕВ,
президент российской секции «Золотых ключей»,
шеф-консьерж отеля «Балчуг Кемпински»:
«В 2004 году у нас жил арабский шейх, и ко мне обратился его помощник: шейх непременно хотел купить антикварное издание Корана, которое, по его сведениям, было в России. Никто из московских букинистов об этом издании не слышал, но мы нашли его в Петербурге, договорились о цене, и помощник шейха с охраной отправился туда ночным поездом — к руке одного из охранников наручниками был прикован дипломат с долларами. Купив Коран, они поместили его в ячейку сейфа в «Гранд Отель Европа», а перед обратным поездом забрали. Радости шейха не было границ, а я получил одни из самых больших чаевых за всю жизнь».
Рубашка, жилет,
DIOR HOMME
брюки, VAN LAACK
туфли,
CHRISTIAN DIOR
Костюм, JOOP
рубашка, BOSS
галстук, BRIONI
жилет, BRUNELLO CUCINELLI
жилет, FABI
АННА ЕНДРИХОВСКАЯ , лучший молодой консьерж ассоциации «Золотые ключи» в 2013 году, консьерж гостиницы «Метрополь»
ИГОРЬ ЛАНЦЕВ, шеф-консьерж отеля The St. Regis Moscow Nikolskaya
Рубашка, пиджак, VAN LAACK
брюки, BRUNELLO CUCINELLI
бабочка, BROOKS BROTHERS
ботинки, ROCCO P
АННА ЕНДРИХОВСКАЯ:
«Недавно мне позвонили во втором часу ночи из Парижа: женщина — очень известный русский дизайнер — забыла в Москве свою косметичку, а завтра у нее показ на неделе моды. Надо было либо отправить косметику отсюда, либо собрать аналогичные средства там. Часа три ушло на телефонные переговоры, но в итоге с помощью ночного консьержа отеля Le Bristol, где остановилась дизайнер, я договорилась с консультантами всех магазинов, в которых продаются нужные марки, что они откроются на час раньше, и косметичка была воссоздана к нужному сроку».
Костюм, LOUIS VUITTON
рубашка, VAN LAACK
жилет, CORNELIANI
галстук, WINDSOR
ботинки, BALDININI
Костюм-тройка, BRIONI
рубашка, VAN LAACK
галстук, CORNELIANI
лоферы, SANTONI
чемоданы, LOUIS VUITTON
АНДРЕЙ КОРЫСТОВ,
вице-президент российской секции «Золотых ключей»,
начальник службы консьержей гостиницы «Метрополь»:
«Как-то я увидел в баре отеля очень грустного гостя и поинтересовался, что случилось. Он рассказал: «Завтра возвращаюсь домой, а жена думает, что я в командировке в столице другого государства, только что позвонила и просила привезти местных конфет, бутылку ликера и какую-то шкатулку». На следующее утро я постучался в его номер со шкатулкой, бутылкой и конфетами из этой страны и — важная деталь — вручил ему несколько купюр местной валюты, чтобы он положил их в бумажник для полноты картины».
В мировой прокат вышел фильм Уэса Андерсона «Отель „Гранд Будапешт“». Центральную роль в представленных там событиях играют «Золотые ключи»
(Les Clefs d"Or)
- закрытая международная организация консьержей. Если верить фильму, скромные консьержи способны устраивать считай что невозможное, невзирая на границы, войны и могущественных врагов. Много ли в этом правды, Милослав Чемоданов узнал у консьержа московского «Метрополя» и члена «Золотых ключей» Анны Ендриховской.
К слову, организация признала Анну лучшим молодым консьержем пятизвёздочного отеля в мире за 2013 год. Это звание прежде никогда не уходило представителю России или Восточной Европы.
Откуда к нам пришли
«Золотые ключи»
«Золотые ключи» были основаны в 1929 году. Их организовала компания друзей - несколькими годами ранее все они приехали в Париж из разных городов и устроились работать в отелях: тогда как раз был бум на путешествия. Из-за их дружбы и пошёл девиз «Золотых ключей» - «In Service Through Friendship» («Служба через дружбу»). Сейчас в организацию входят около четырёх тысяч консьержей лучших отелей по всему миру. Считается, что в пятизвёздочном отеле обязан быть консьерж из «Золотых ключей», это как звёзды Michelin у ресторанов, как знак качества. В нашей зоне - в России и на Украине - таких консьержей сорок. Для сравнения, во Франции - порядка девятисот, в Америке - тысячи полторы. В Москве в пятизвёздочных отелях члена общества нет только в The Ritz-Carlton , но и они к этому идут, я надеюсь.
Консьержи сродни каким-нибудь масонам, и, чтобы попасть в их закрытое общество, ты должен соответствовать высоким требованиям. То, что консьерж отеля входит в «Золотые ключи», означает, что ты можешь обратиться к нему с любой просьбой. Эта просьба может быть действительно любая, за некоторыми исключениями. Как прописано в нашем кодексе, мы делаем всё, что морально и подвластно законам этики.
Как стать членом
«Золотых ключей»
В разных странах разные требования к консьержам, которые претендуют на попадание в «Золотые ключи». У нас нужно отработать четыре года в четырёх- или пятизвёздочном отеле, три из них - консьержем. Только после этого твою кандидатуру могут рассмотреть в исполнительном комитете. Дальше тоже всё непросто: ты должен сделать презентацию, объясняющую, что ты можешь привнести в «Золотые ключи». Помимо этого, за кандидата должны поручиться два действующих члена организации. В конце концов после сложных экзаменов исполнительный комитет принимает решение о том, принимать тебя или нет.
Я родилась в Москве, но детство в связи с работой отца провела не в России. Моими лучшими друзьями были ресепшионисты, официанты, горничные, повара отелей и так далее. И когда я видела отели в кино, они всегда были окутаны волшебством: в красивом свете, с подъезжающими роскошными автомобилями, из которых появляются герои. И сотрудники отелей тоже часто оказывались ключевыми героями сюжета. У меня самой, из моего опыта работы в отелях, историй уже на книгу наберётся.
Какими бы ни были отношения между правительствами стран, консьержи
из «Золотых ключей»
всегда поддерживают друг друга
После одиннадцатого класса я отучилась в колледже гостеприимства в Царицыне, потом пошла в Плехановскую академию. Но, конечно, лучшая школа - это сама работа в отеле. Вообще если говорить о консьержах, то нужно понимать, что это профессия на всю жизнь.
Эта работа - огромная ответственность. Потому что не дай бог ты неверно напишешь время, гостя не встретят, он опоздает на сделку и потеряет миллионы. Но есть и другая сторона: когда я путешествую, я могу зайти в любой пятизвёздочный отель, и даже если я не знаю их консьержа, но на нём знак «Золотых ключей», то он уже мой друг. У меня четыре тысячи таких друзей по всему миру. Какими бы ни были отношения между правительствами стран, консьержи из «Золотых ключей» всегда поддерживают друг друга.
Когда мы собираемся большой группой, человек пятьсот, я замечаю, как мы похожи: по энергетике, по отношению к работе. Ты должен любить отель, любить постоянно испытывать себя. Факт ведь в том, что ты никогда не прекращаешь работать. Моя мама уже смирилась с тем, что я не расстаюсь с телефоном, он приклеен к моей руке. Или пришла я на встречу с друзьями в новый бар и съела там вкусное ризотто. Я съела его не как Аня, а как консьерж Анна - и запомнила, чтобы при случае посоветовать гостю, если он поинтересуется подобным. И так - во всём: идёшь куда-то и видишь, что Тверскую перекрыли, - тут же звонишь коллегам, чтобы они никого не отправляли этим маршрутом.
У нас есть мобильный чат - «Московские консьержи», - и мы все туда пишем. «Ребята, там-то - ужасно, никого туда не посылайте!» Или наоборот. Или: «Если кому-то нужен контакт там-то - вот, держите». Мы все знаем друг друга много лет.
На что способны
«Золотые ключи»
Сегодня я не представляю своей жизни без «Золотых ключей». Представьте, сейчас подойдёт или позвонит гость - богатый русский, который любит есть и одеваться и бывать в модных местах, и завтра ему нужно лететь в Париж, где я ничего не знаю. Что я сделаю? Я позвоню своему другу Сефе в парижском отеле The Ritz и скажу: «К вам едет мистер Икс, пожалуйста, организуй ему пригласительный на такой-то показ, подыщи его дочери кроссовки такой-то марки и порекомендуй ему место для ужина, о котором ему больше никто не расскажет и от которого он будет в восторге». И Сефа всё это сделает - точно так же, как я помогу ему с гостями, которых он отправит ко мне. «Золотые ключи» открывают двери.
В России я до сих пор сталкиваюсь с тем, что люди не знают, кто такой консьерж. Когда меня спрашивают, кем я работаю, я с гордостью отвечаю, а люди переспрашивают: «Это что, ты двери в отеле открываешь?» Нет, и я не бабушка в подъезде. Помнишь, мы с тобой столкнулись на премьерном показе «Отеля „Гранд Будапешт“»? Я и мои коллеги были со значками «Золотых ключей». Другие зрители, селебрити, перед началом фильма на меня и других консьержей смотрели как на идиотов: никто не понимал, кто мы. После показа это была совсем другая история. Наверняка тем, кто, не зная вопроса, смотрит «Отель „Гранд Будапешт“», история с всесильным обществом «Золотых ключей» кажется надуманной, но она совершенно правдоподобная.
Мы помогаем усыновлять детей
- проходим вместе
с гостями всю эту процедуру. А когда
они уезжают, ты практически рыдаешь, переживая, как они там без тебя будут справляться
Перед съёмками Уэс Андерсон ездил в Прагу и встречался с нашим чешским коллегой Петром, и тот объяснял ему, как работает наша организация. Чтобы ты понимал масштабы: был у нас конгресс в Лондоне. Прилетаю туда, сажусь в такси. На первой же странице Time - приветствие консьержам, собравшимся на конгресс. В отеле объявляют, что церемония пройдёт в ночном Тауэре. Там перед нами с благодарственной речью выступают члены королевской семьи, потому что мы помогаем с решением проблем примерно миллиону постояльцев в год. Мы ведь чем только не занимаемся! Вот у меня коллега по просьбе зарубежного гостя искал на территории России братскую могилу родственника, погибшего во время Второй мировой войны, и нашёл её.
Мы помогаем усыновлять детей - проходим вместе с гостями всю эту процедуру. И ты не только помогаешь им разобраться с документами. Я учила гостью азам русского языка, чтобы она понимала, что будет говорить её дочь, когда у неё будет болеть живот или она будет хотеть мороженого - в самых разных ситуациях. Я учила и эту девочку словам на английском языке, чтобы они могли хоть как-то наладить коммуникацию. А когда они уезжают, ты практически рыдаешь, переживая, как же они там без тебя будут справляться. И подобные истории происходят постоянно. Ты никогда не знаешь, с кем познакомишься сегодня и что тебе предстоит для него сделать.
О переменах к лучшему
Два главных качества для работы консьержем: надо любить свой город и любить людей.
Когда я была моложе, до «Золотых ключей», я помню, мне было тяжело реагировать на эмоциональных гостей. На меня кричал каждый второй гость. Ведь, как правило, люди, живущие в отеле, платят за это деньги - в результате считают, что им все должны. И на меня кричали, меня обвиняли во всём, грозились уволить, и всё на пустом месте: они могли сделать это, просто проходя мимо. Сейчас такого не происходит, а раньше было на каждом шагу.
О русских постояльцах
Большинство моих зарубежных коллег сейчас учат русский язык. Дело в том, что многие богатые путешественники из России росли в то время, когда не было принято серьёзно учить иностранные языки, и теперь консьержам непросто понимать их. Бывает, звонят нам: «Передо мной сейчас русский гость, объясни, пожалуйста, чего он хочет». Вообще же русские - одни из самых любимых постояльцев за рубежом. Мне их описывают как людей, которые часто интересуются небанальными, секретными местами, тянутся к искусству.
Или вот ещё, у нас есть один русский гость, с которым мы очень давно работаем. Чего мы только для него не делали! При этом он зачастую даже не живёт в отеле - просто обращается по старой памяти, зная, что мы всегда выручим. Оно и ладно, с одной стороны, но вот удивительный случай: просит он как-то помочь ему в Париже. Мы звоним туда своему другу из Intercontinental, тот всё организует, и я на всякий случай предупреждаю, мол, Филипп, тут такая ситуация странная: ты меня прости, если он тебя обидит. А он мне удивлённо: «Да всё в порядке, он мне оставил хорошие чаевые». И вот ты сидишь в недоумении: почему человек у нас и у них ведёт себя совсем по-разному? Русские гости не считают нужным здесь оставлять чаевые.
Как-то мою коллегу попросили срочно купить спортивный Hyundai красного цвета , дело было ночью. Единственное, что она спросила: «С бантиком или без?»
У меня был странный случай. Очень богатый русский гость поспорил с другими богатыми русскими, кто из них найдёт самый лучший в мире самогон. Каждый из них, конечно, запряг своего консьержа или помощника. Я бросила клич по своим контактам. В ответ разные люди меня приводят к одному и тому же дедушке, который живёт в ста семидесяти километрах от Киева и делает какой-то просто легендарный самогон. Звоню гостю: похоже, нашла. А он мне: «Ты только не забудь и бутылку самую лучшую». А это означает, что у неё должны быть такие-то пузырьки, такой-то скол, и лет ей должно быть примерно шестьдесят. В итоге нахожу я такую бутылку на блошином рынке, который по субботам работает в Одессе. И один мой коллега покупает бутылку и доставляет в Киев, другой коллега едет и наполняет эту бутылку у того деда и возвращается в Киев, после чего десятичасовым поездом самогон отправляется ко мне в Москву, и уже я высылаю его гостю, сижу и жду. И да - неизвестно, как они там измеряли качество самогона, но мы выиграли!
Сколько я работаю с богатыми людьми, всё думаю: если завтра на меня упадёт чемодан с деньгами, я тоже стану такой? К тебе подходят гости со словами: «Подыщите подарки на Новый год моей жене и сыну, которые любят то-то и то-то, причём у них всё есть, а ещё я же завтра на свадьбу иду - тоже нужен подарочек, вот вам деньги », причём времени - одиннадцать вечера, пятница. И всё получается опять же благодаря дружбе: бутики открываются среди ночи специально, чтобы мы смогли выполнить эти просьбы.
Как-то мою коллегу попросили срочно купить спортивный Hyundai красного цвета, дело тоже было ночью. Единственное, что она спросила, получив документы и кредитную карту: «С бантиком или без?»
Фотографии: Михаил Голденков
Международная ассоциация профессиональных консьержей «Золотые ключи» (Les Clefs d’Or) была основана в 1929 году в Париже и сегодня насчитывает более четырех тысяч служащих пятизвездочных отелей по всему миру, сдавших экзамены и прошедших собеседование с членами исполнительного комитета. Но о ее могуществе многие узнали только после фильма Уэса Андерсона «Отель «Гранд Будапешт». К человеку с золотыми ключами на лацкане можно обратиться с просьбой о помощи в любом деле, городе или стране — ему на помощь всегда придут товарищи по ассоциации.
Костюм, жилет, BRUNELLO CUCINELLI
рубашка, VAN LAACK
галстук, WINDSOR
ботинки, BOSS
ИЛЬЯ ПИСЬМЕННЫЙ,
консьерж отеля Four Seasons Moscow:
«Примерно год назад ко мне обратилась пара из Америки с просьбой организовать незабываемый день рождения для их дочери — ей исполнялось 30 лет. Она увлекается балетом и очень любит Большой театр. Я устроил ей закрытую экскурсию по исторической сцене, а после она переоделась в трико и пуанты и приняла участие в репетиции с труппой Большого».
Костюм-тройка, BROOKS BROTHERS
водолазка, CORNELIANI
ботинки, FABI
ПАВЕЛ НИКОЛАЕВ,
президент российской секции «Золотых ключей»,
шеф-консьерж отеля «Балчуг Кемпински»:
«В 2004 году у нас жил арабский шейх, и ко мне обратился его помощник: шейх непременно хотел купить антикварное издание Корана, которое, по его сведениям, было в России. Никто из московских букинистов об этом издании не слышал, но мы нашли его в Петербурге, договорились о цене, и помощник шейха с охраной отправился туда ночным поездом — к руке одного из охранников наручниками был прикован дипломат с долларами. Купив Коран, они поместили его в ячейку сейфа в «Гранд Отель Европа», а перед обратным поездом забрали. Радости шейха не было границ, а я получил одни из самых больших чаевых за всю жизнь».
Рубашка, жилет,
DIOR HOMME
брюки, VAN LAACK
туфли,
CHRISTIAN DIOR
Костюм, JOOP
рубашка, BOSS
галстук, BRIONI
жилет, BRUNELLO CUCINELLI
жилет, FABI
АННА ЕНДРИХОВСКАЯ , лучший молодой консьерж ассоциации «Золотые ключи» в 2013 году, консьерж гостиницы «Метрополь»
ИГОРЬ ЛАНЦЕВ, шеф-консьерж отеля The St. Regis Moscow Nikolskaya
Рубашка, пиджак, VAN LAACK
брюки, BRUNELLO CUCINELLI
бабочка, BROOKS BROTHERS
ботинки, ROCCO P
АННА ЕНДРИХОВСКАЯ:
«Недавно мне позвонили во втором часу ночи из Парижа: женщина — очень известный русский дизайнер — забыла в Москве свою косметичку, а завтра у нее показ на неделе моды. Надо было либо отправить косметику отсюда, либо собрать аналогичные средства там. Часа три ушло на телефонные переговоры, но в итоге с помощью ночного консьержа отеля Le Bristol, где остановилась дизайнер, я договорилась с консультантами всех магазинов, в которых продаются нужные марки, что они откроются на час раньше, и косметичка была воссоздана к нужному сроку».
Костюм, LOUIS VUITTON
рубашка, VAN LAACK
жилет, CORNELIANI
галстук, WINDSOR
ботинки, BALDININI
Костюм-тройка, BRIONI
рубашка, VAN LAACK
галстук, CORNELIANI
лоферы, SANTONI
чемоданы, LOUIS VUITTON
АНДРЕЙ КОРЫСТОВ,
вице-президент российской секции «Золотых ключей»,
начальник службы консьержей гостиницы «Метрополь»:
«Как-то я увидел в баре отеля очень грустного гостя и поинтересовался, что случилось. Он рассказал: «Завтра возвращаюсь домой, а жена думает, что я в командировке в столице другого государства, только что позвонила и просила привезти местных конфет, бутылку ликера и какую-то шкатулку». На следующее утро я постучался в его номер со шкатулкой, бутылкой и конфетами из этой страны и — важная деталь — вручил ему несколько купюр местной валюты, чтобы он положил их в бумажник для полноты картины».
Биографии консьержей сходны до смешения: в шестнадцать они начинают работать мальчиками на посылках в отелях по соседству с домом, в восемнадцать, переехав с семьей в райцентр, с рекомендательным письмом из деревенской гостиницы идут устраиваться на позицию подносчика багажа, в двадцать работают швейцарами, в двадцать четыре, уже в столице, командуют носильщиками в одном из Гранд-отелей. К тридцати оказываются за стойкой консьержа, в сорок находятся все за той же стойкой, но уже в начальственной визитке и со штатом мальчиков, портье и других консьержей.
С должности главного консьержа против воли - своей и клиентов - с почетом в глубоком пенсионном возрасте они удаляются обратно в провинцию, поближе к приносящему неплохой доход ресторану или небольшой гостинице, скорее всего, той самой, где начиналась карьера. Их дети и внуки давно уже к тому времени работают в отелях. Конечно, консьержами.
Читаешь про великих консьержей и поражаешься: тридцать лет на одном месте, сорок, полвека; от рассыльного до шеф-консьержа они вырастают за десять-пятнадцать сезонов, дальше - совершенствование без формального роста.
Консьержи никогда не становятся директорами отелей, очень редко переходят из-за одной конторки за другую, их не прельщают высокие зарплаты. Консьержи - это люди на своих местах, и даже смена собственников, управляющих компаний и менеджеров редко затрагивает консьержей. Для того чтобы избавиться от вросшего корнями, приклеившегося к своей конторке консьержа, надо закрыть отель вовсе, разрушить его, сровнять с землей. Если хоть часть гостиницы, хоть камень останутся на месте, под этим камнем - подними его - обнаружится консьерж.
Консьержи никогда не становятся директорами отелей, очень редко переходят из-за одной конторки за другую, их не прельщают высокие зарплаты.
Почему так? Потому что консьерж - это и есть отель, его душа, его суть. Ключи, в конце концов. Собственно, консьержами изначально назывались хранители ключей от королевских дворцов. И от тюремных камер. Принцип деления пространства на камеры с тюрем перекинулся на дворцы, и получились отели. Которым в наследство достались консьержи. Должен же был кто-то выдавать ключи. Именно поэтому за спиной любого консьержа по-прежнему, даже если в отеле двери открываются пластиковыми карточками, - ячейки или крючки для ключей. Так уж повелось.
Впрочем, со временем консьержи стали играть на куда большем количестве инструментов: к ключам от комнат добавились другие - от ресторанов, театров, магазинов. Консьержи начали открывать любые двери, и количество звезд на погонах консьержа стало напрямую зависеть от числа ключей, которыми он владеет. Не реальных, понятно, а условных.
Может консьерж получить стол в лучшем ресторане в любое время - один ключик; имеет доступ к ложам в опере - еще один; умеет задерживать вылет самолета и доставлять к трапу в лимузине - целых два. Живые цветы, вино редкого винтажа, способность открывать ночью бутики, поднимать с койки врачей, доставать сумки из новой коллекции и доставлять багаж - это все баллы, плюсики, зачетные очки - ключи, в общем. И когда число таких ключей достигает определенного уровня, консьерж получает повышение вплоть до потолочного поста шеф-консьержа и, достигнув предела, начинает развиваться лишь внутри кокона собственной компетентности. Ну и богатеть, конечно.
Перейти в другой отель - если это не отель «на районе» - консьерж, как правило, не может. Да и не хочет. Все связи, все контакты, все телефонные номера из пухлого блокнота - все это привязано к конкретной местности, вписано в круг с радиусом километров в двадцать.
Консьерж ведь не телефонный, вернее не просто телефонный, справочник, а инструмент коммуникации, мастер решения проблем, волшебник. Квалификация гостиничного консьержа - вещь специфическая. Многие вещи он должен уметь делать, не оглядываясь на законы и правила.
Вот билеты и приглашения, к примеру. Хочется клиенту попасть на премьеру. Официально билетов давно нет в продаже, приглашения и не продавались вовсе. Значит, надо задействовать связи. И нарушать писаные правила. Покупать билеты у спекулянтов, выменивать их у коллег-консьержей на нечто равноценное, вымогать, коррумпировать. В общем, переплачивать. И клиент должен понимать, что билет достается ему не по той цене, что на нем указана. А если не понимает? Если делает вид, что готов платить только по номиналу? Как быть в таком случае? Делать вид, что все в порядке, и выкладывать свои? Бывает, что и так.
Невозмутимость - ценное, если не главное качество консьержа, ему положено держать марку. И лицо. Свое и отеля. Потому как, если в отеле что не в порядке, перед клиентом отвечает опять-таки консьерж. Даже если формально он и не отвечает за то, что не в порядке.
Что должен уметь консьерж? На самом деле - все. Ну то есть он не обязан ходить по свободной проволоке, летать на лыжах, брать верхнее до и пить, не пьянея. Но он обязан знать тех, кто умеет ходить, летать, брать и пить. Лучше - по паре, чтобы всегда иметь замену. Про свободную проволоку и верхнее до - это серьезно. Запросы еще и не такие бывают.
Вот, например, один из гостей Badrutt’s Palace в Санкт-Морице попросил консьержа срочно найти... слона. По идее постояльца слон должен был стоять в лобби отеля и встречать его именинницу-жену. Ну что, встретил.
Другому гостю вдруг втемяшилось вечером накануне выходных завалить номер девушки красными розами. Пришлось посылать вертолет в Милан за цветами, ближе не нашлось.
Еще одному (дело было на сей раз в Москве, в отеле «Балчуг Кемпински») за розами фиолетовыми, из парижского бутика, названия которого постоялец не помнил. Консьерж мало что нашел с помощью своих французских коллег именно ту лавку, которая требовалась, но и слетал в Париж, убедил две таможни, что сто пятьдесят цветков следуют в Москву не для продажи, и поспел к сроку.
А консьержу Albergo della Regina Isabella на острове Искья в пять утра позвонили с яхты Джанни Аньелли, хозяина концерна FIAT и доброй половины Италии, и попросили привезти свежего хлеба. Пришлось искать работающую пекарню, катер и отправлять посыльного с буханкой на борт. Еще говорят «не хлебом единым».
А клиент лондонского The Dorchester попросил поставить у него в номере аппарат для приготовления попкорна. Поставили, конечно. Еще один, рок-музыкант, попросил консьержа подготовить сценический костюм к выступлению - пришить трусы к рубашке, чтобы та не вылезала из брюк во время концерта. Пришили.
Так что консьерж умеет не только летать, ходить и брать, но и пришивать, дрессировать, печь, разводить розы. Все, в общем. Список бесконечен.
У консьержей есть нечто вроде профсоюза - организация «Золотые ключи», Les Clefs d’Or, или Union Internationale des Concierges d’Hôtels. В зародышевом состоянии он возник в 1929-м, когда одиннадцать консьержей парижских гранд-отелей объединились в «общество» (его правильнее было бы назвать бандой), решив, что совместными усилиями сподручнее бороться с капризными клиентами. Так что 6 октября 1929 года консьержи постановили не только обмениваться информацией и специфическими знаниями, но и составили первый черный список вечно недовольных скряг, дающих невыполнимые задания и не оставляющих чаевых.
Двадцатью тремя годами позже в Каннах консьержи-делегаты из девяти европейских стран собрались на учредительный конгресс и основали Европейский союз гостиничных портье. Первым президентом профсоюза консьержей стал Фердинанд Жиле из парижского Scribe. За следующие шестьдесят лет к организации присоединились еще четыре десятка стран, она превратилась в международную, «портье» в названии сменились на «консьержей», а число членов перевалило за четыре тысячи.
Консьерж ведь не телефонный, вернее не просто телефонный, справочник, а инструмент коммуникации, мастер решения проблем, волшебник.
Зачем консьержам международный профсоюз? Для борьбы за права? Чтобы молоком поили и подарки к Рождеству? Конечно, не для этого. Профсоюз нужен для совместной борьбы за исполнение идиотских запросов клиентов.
Вот та же история с фиолетовыми розами - классический пример задания «пойди туда, не знаю куда». Бутик, названия которого клиент не помнил, должен был быть строго определенным, обертка цветов - именно из этого парижского магазина. На выполнение было выделено двадцать четыре часа. И без коллег - членов ассоциации Павлу Николаеву из московского «Балчуга» было бы не обойтись: десятку парижских консьержей были разосланы «письма счастья», те отправили сигнал SOS по команде, и через пару часов лавка, торгующая чертовым сортом фиолетовых роз, была найдена, а еще через час Павел мчался в Шереметьево на парижский рейс. В Руасси его встречали цветами - полутора сотнями фиолетовых роз в бумаге с нужным логотипом. Нетрудно подсчитать стоимость каждой розы. Как и стоимость крокодиловой «Биркин», за которой консьержу другого московского отеля пришлось слетать в Сантьяго, чилийскую столицу.
То есть, по сути, международный союз консьержей, он как советский Госплан - для решения громоздкой системы линейных уравнений, каждое из которых формулирует задачу типа «сколько усилий надо приложить парижским, нью-йоркским и мадридским портье, чтобы будапештскому коллеге удалось выполнить просьбу алма-атинского гостя, который, будучи проездом в Праге, потребовал доставить в Вену купленного в Абу-Даби и оставленного в Буэнос-Айресе плюшевого австралийского медвежонка коалу». Примерно так. Ну как тут без ассоциации и крепкой нервной системы?
Но, кстати, так как с 1929-го в технической сфере произошли кое-какие изменения и кроме телефона и нарочных появились интернет и 3D-принтеры, консьержи тоже вооружились некоторыми продуктами прогресса. Так, Родерик Левежак, нынешний шеф-консьерж парижского George V (и действующий вице-президент союза) некогда придумал компьютерную программу, позволяющую объединить знания и контакты гостиничных портье в единое досье. Ну и сделать так, чтобы ни один из запросов клиентов не остался без внимания. Программа успешно продается; думаю, что и мобильное приложение давно готово и установлено на несколько тысяч консьержевых айфонов.
Но для чего консьержи расшибаются в лепешку, вовремя доставляя в гостиничное фойе слона или устилая пол апартаментов лепестками какой-то особенной розы?
Во-первых, как в анекдоте, это красиво. Действительно, сделать нечто невообразимое - это такой специальный шик: «Никто не смог, я сумел».
Тот же Левежак однажды организовал путешествие двум американским ветеранам по местам их боевой славы: составил карту, нашел нормандский пляж, на который солдаты десантировались, людей, которые помнили высадку союзников - в общем, поработал историком, продюсером, турагентом, и все ради двух пенсионеров, вовсе не похожих на тех, кто раздает щедрые чаевые.
Во-вторых, хоть Нобелевской для консьержей нет, «Золотые ключи» постоянно кому-то что-то вручают. Вот двадцатипятилетняя Анна Ендриховская из московского «Метрополя» в этом году была признана лучшим молодым консьержем мира. С вручением награды им. Энди Понго (был такой консьерж легендарный). Не Нобелевка, но тоже приятно.
Невозмутимость - ценное, если не главное качество консьержа, ему положено держать марку.
В-третьих, консьерж-затейник, умеющий решать проблемы клиентов (вроде одного известного случая, когда консьержу пришлось вместо вдруг оробевшего жениха делать предложение невесте), - несомненный плюс отелю. В общем, без умелого консьержа сегодня и отель - не отель. Это три звезды без няньки для клиентов обойтись могут, а четыре - уже никак. Про пять - речи даже нет. И чем рукастее и смекалистее консьерж, тем лучше отелю.
Доходит до того, что в некоторые (не самые великие) гостиницы клиенты раз за разом приезжают именно из-за способностей консьержей (как из-за героя нового фильма Уэса Андерсона Grand Budapest Hotel). Потому как даже черствые булки на завтрак прощаются, если кто-то может достать билет на премьеру, подержать самолет за хвост или доставить неизвестно откуда фиолетовые розы! Ну или просто утешить, избавить от одиночества, притвориться сыном (а то и мужем).
Ну и, в-четвертых, консьержи ждут чаевых. Зарплата у ребят не всегда (то есть никогда не) высока, зато необлагаемых налогами чаевых хорошие консьержи могут за сезон заработать не сотни, не тысячи, а десятки тысяч долларов, фунтов, евро или франков. Про консьержа Cala di Volpe говорили, что в его гараже дюжина Ferrari; про портье Badrutt’s Palace болтают, что он сам владеет тремя отелями; слухи о человеке из The Ritz настолько невообразимы, что даже не будем их воспроизводить. Кто-то пытался калькулировать доходы консьержей альпийских Гранд-отелей, и получалось, что сто пятьдесят тысяч швейцарских франков в сезон - минимум, ниже которого работа консьержем становится нерентабельной.
Кроме чаевых не стоит забывать о комиссиях, получаемых консьержами с почти каждого ресторанного бронирования, авиабилета, заказа вертолета, катера или лимузина.
Впрочем, некоторые рестораны и магазины гордятся тем, что никогда не платят комиссионных консьержам. Оно и понятно - в Noma и так не попасть, запись за три месяца вперед, и надо успеть дозвониться до ресторана в первые полчаса после открытия бронирования на очередной квартал. Так что скорее консьерж готов платить, чтобы посадить клиента в таком заведении, но Noma и схожие рестораны - исключение.
В общем же случае хозяин бутика или предприятия общепита, конечно, не жадничает. Отметим, однако, что для хорошего консьержа комиссионные - момент не определяющий: если клиент хочет в хорошую греческую таверну, консьерж вряд ли пошлет гостя во французский ресторан со средним счетом в пять сотен на нос. Профессиональная гордость превыше жажды наживы.
Какие чаевые оставлять консьержу? Зависит от вас и ваших дальнейших планов. Хороший консьерж никогда не намекнет, что его работу хорошо бы оплатить (особенно когда комиссионные с лихвой покрывают затраты его энергии), так что вы сами должны оценивать размер собственной благодарности.
Резервация обычного ресторана стоит десять–пятнадцать евро; стол в заведении, в котором ваш собственный ассистент не сумел ничего найти, - сотни; организация детского праздника или мальчишника - десять процентов от счета. Ежеутренняя улыбка или доставка слона - бесценны. Непомерно большие чаевые развращают, чересчур маленькие оставляют осадок вместо благодарности. Не шикуйте, но и не жадничайте, лучше ничего, чем мелочь, монетки приберегите для швейцаров.
Часто проверяете почту? Пусть там что-то интересное от нас.
Анна Ендриховская знает все о гостеприимстве - она консьерж всемирно известной ассоциации «Золотые ключи» . Это значит, что Анна немного волшебник: может решить любую проблему, найти самые редкие вещи, организовать экскурсию куда угодно и достать приглашение на любое закрытое мероприятие. За десять лет, которые Анна Ендриховская работает в лучших отелях Москвы, ее гостями было множество известных людей: от голливудских режиссеров до фронтменов самых популярных групп мира.
Редакция PRTBRT расспросила Анну об особенностях ее профессии, самых сложных гостях и том, что дала ей премия «Лучший молодой консьерж мира».
Как ты начала работать с «Золотыми ключами»?
После получения профильного образования я два года проработала батлером в отеле «Аврора». Это был сложный период: очень много работы, в том числе и в ночные смены. Об организации «Золотые ключи» (Les Clefs d’Or) узнала во время учебы в колледже «Царицыно». Для меня как будто целый мир открылся! Для того чтобы вступить в ассоциацию, надо отработать пять лет в отеле, из них три года консьержем. Дальше ты подаешь заявление, и тебя начинают рассматривать в качестве кандидата. Ты проходишь много этапов: экзамены, эссе, таинственные проверки и так далее. Еще ты делаешь проект, который должен как-то отобразить, для чего тебе нужны «Ключи» и, наоборот, что ты можешь дать «Ключам». И тогда исполнительный комитет принимает решение. Меня взяли в «Ключи» и тут же номинировали на международную награду «Лучший молодой консьерж». Я поехала в Лондон, но не выиграла, потому что в день презентации потеряла голос. Хоть я и не выиграла, но это все равно дало мне крылья, и я начала еще активнее популяризировать эту профессию в России.
Из-за особенностей правил в таком конкурсе можно участвовать лишь один раз в жизни. Через год президент нашей ассоциации написал огромное и очень трогательное письмо в «Золотые ключи», где сказал, что «господа, я абсолютно уверен, что вы должны дать Анне второй шанс, потому что тогда что-то сыграло злую шутку, но я никогда не встречал такого молодого консьержа». И я опять приняла участие в этом конкурсе. Но в этот раз я была гораздо спокойнее. Когда я летела в Новую Зеландию, то была уверена, что сама поездка - это уже и есть награда. А когда я познакомилась со всеми остальными участниками, то просто обалдела от их крутости. Я была уверена, что выиграет консьерж либо из Нидерландов, либо из Австралии. Но в итоге выиграла я. Кстати, это первая международная премия за гостеприимство, которая ушла в Россию, - это было, конечно, сильно.
Справка : Ассоциация консьержей «Золотые ключи» (Association des Concierges d’Hôtels «Les Clefs d’Or») - всемирно известная организация, в которую входит около четырех тысяч консьержей по всему миру. Пятизвездочные отели очень рады заполучить в свой штат такого консьержа - это не только делает отель более престижным, но и поднимает уровень сервиса для гостей. К консьержам «Золотых ключей» можно обратиться почти с любым запросом - главное, чтобы он не выходил за рамки морали и этики. Ассоциация «Золотые ключи» окружена ореолом романтики и тайны, что нашло отражение во многих фильмах и книгах. Особенную известность она получила после фильма Уэса Андерсона «Отель „Гранд Будапешт“ ». На консьержа «Золотых ключей» почти невозможно выучиться - в мире не существует такого профильного образования. Помимо образования в сфере гостеприимства, консьерж «Золотых ключей» должен отлично разбираться во множестве сфер начиная от гастрономии и моды и заканчивая историей своего города.
Что изменилось после того, как ты выиграла эту премию?
У меня появилось много подписчиков, все начали читать мои гостиничные истории. Я помню, как мы с Андреем Корыстовым (президент ассоциации. - Прим. ред. ) давали интервью на одном радио. Все было очень классно, первые 40 минут мы рассказывали какие-то истории, а остальные 40 минут люди звонили и задавали вопросы. Я очень хорошо запомнила один вопрос: «Здравствуйте, было очень приятно слушать ваши истории, очень интересно, но скажите, вас не смущает то, что вы обслуживающий персонал, слуга?» На что я спросила: «Простите, а вы кто по профессии?» Он: «Я инженер». Я говорю: «Ну вот, прекрасно, представляете, о вас никто не узнает из тех, кто приезжает к нам в город. А то, как я им отвечу, то, как я им улыбнусь, то, на каком английском я с ними поговорю, то, куда я их отправлю, то, что я им порекомендую, - они это увезут обратно и расскажут всем своим друзьям. Поэтому, возможно, я являюсь лицом всей страны».
Когда я шла работать в «Аврору», то рассказала о своем выборе отцу: «О, ты будешь работать в „Авроре“. У меня же там встречи постоянно, ты что, будешь нас там обслуживать?» А сейчас он мной гордится. И не просто гордится. Моя младшая сестра поступила на гостеприимство, и он ее взял за руку: тебе вот туда. Я пережила много недопониманий с обществом, с городом, с родителями. Но все того стоило. Сейчас я именно там, где нужно.
Публикация от @mosshotel.moscow Май 4 2017 в 9:15 PDT
Какие качества тебе, как человеку с русским менталитетом, помогают в работе, а какие, наоборот, мешают?
Русская смекалка помогает, потому что я очень много сердец гостей завоевала после того, как они подбегали ко мне в последнюю какую-нибудь минуту и говорили: « А-а-а, у меня платье разорвалось». Я скотчем приклеила, клеем, еще что-то. Нигде, кроме России, я не встречала такую шуструю сообразительность, когда тебе говорят: «Мне надо прямо сейчас».
А тяжело то, что в России совсем по-другому воспринимается ответ «нет». Мы все безотказные. То есть европейцы, если они чего-то не могут сделать, спокойно об этом могут сказать. У них есть на это объективная причина: место закрыто, еще что-то. У нас это не прокатывает. Люди не готовы услышать «нет», и ты идешь на поводу у этих людей - все равно пытаешься устроить что-то. Сделать невозможное.Как тебе кажется, что именно сделало тебя профессионалом? Может, работа с каким-нибудь сложным гостем?
Каждая история на меня повлияла. Но больше всего, конечно же, повлияли ошибки. Причем самое забавное, что ошибиться легче всего в очень простых делах. Например, с утра ты смог оперативно не только найти последнюю модель рюкзака Chanel в Дубае, например, для известного политика, но и логистику всю продумать. А вот следующий гость подошел к тебе заказать трансфер, и ты из-за перегруза вместо «Шереметьево» почему-то написал «Домодедово». И то, как ты спасаешь ситуацию в такой момент, и есть профессионализм - ты начинаешь рассчитывать каждую секунду и успеваешь принять правильное решение и спасти всех.
Публикация от ANNA ENDRIHOVSKAIA (@aendrihovskaia) Июл 19 2016 в 1:03 PDT
Какой очень сложный запрос к тебе приходил?
Меня попросили достать билеты на концерт Роджера Уотерса, который будет через полтора года. Я пыталась объяснить, что концерт будет аж через полтора года и ближайший год можно просто расслабиться. А гость сказал: «А мне надо сейчас, чтобы ты весь VIP-сектор выкупила. Сейчас». Это было невозможно сделать - я перепробовала все варианты. И вот, когда я уже похоронила все надежды, мне позвонил папа и спросил: «Почему ты такая расстроенная?» Я: «Папа, ты представляешь, я не знаю, что делать». Он такой: «Ну а что, так у меня же Миша - заместитель „Олимпийского“». И все, мы выкупили весь сектор за какие-то невероятные деньги, гость сам удивился тому, что мы это сделали. В работе консьержа вообще часто происходит магия. Запросто может такое быть, что к тебе придет человек и скажет: мне нужен вот такой флакон селективной парфюмерии, везде уже искал и ничего не нашел. У тебя есть 24 часа, и ты начинаешь рыть весь мир, пишешь-звонишь всем коллегам. И все, уже думаешь, что ничего у тебя не получится сделать, но вдруг в самый последний момент все случается, и ты только думаешь, как бы только успеть за эти три часа все доставить по адресу. И тут же находишь людей, которые готовы помочь. Это невероятно!
Есть какие-то вещи, которые тебя жутко раздражают в отелях?
Я ненавижу современные отели, в которых прозрачные ванные и туалеты. Я работала в «Интерконтинентале», и это был один из факторов, почему мне там не нравилось - просто потому, что мне было стыдно перед гостями за то, что у нас такие туалеты.
Еще я очень не люблю, когда в пятизвездочных отелях персонал часто ведет себя в пресмыкающейся манере. За свою карьеру я встречала разных гостей, особенно мне много сложных досталось в российские сытые годы. Но я никогда не позволяла им общаться со мной в уничижительной манере. Именно это впоследствии помогло мне - со многими я до сих работаю и дружу, мы знаем друг друга уже десяток лет. Хотя первое знакомство могло быть очень резким.
Много ли проблем возникает с гостями? Часто ли бывает с ними сложно?
Что я могу сказать? У многих гостей действительно сложная жизнь, и их можно понять и простить. На меня очень сильно повлияла история с барабанщиком очень известной иностранной рок-группы. Я работала с ними очень много, и вокалист был самый сложный гость в моей жизни. А вот барабанщик - самый симпатичный и самый спокойный, сидел все время в лобби, пил черный кофе (они жили в нашем отеле целый месяц) и особо никуда не выходил без надобности. И как-то раз он прибегает ко мне и говорит: «Мне отказали в кофе, сказали, что не могут принести мне его в термосе». Он почему-то пил кофе только так. Я иду туда, спрашиваю, что случилось. Мне: «Ну, мы ему сказали, что это заказ room service, такого кофе у нас в баре нет. Этот кофе есть в room service, а такой заказ ждать минимум 20 минут по стандартам». Я смотрю на этого человека: «Что с тобой случилось, какая тебя муха укусила?» Я возвращаюсь к этому барабанщику, начинаю извиняться, а он почти плачет: «Господи, неужели ты думаешь, что я хочу сидеть в этом лобби и пить этот ужасный кофе? Да я просто выйти не могу на улицу. Как только я делаю шаг из отеля, на меня нападают, они все от меня что-то хотят: сфотографироваться, автограф, чтобы я футболку свою отдал или еще что-то. Я не могу больше, понимаешь? Я хочу пройтись по городу, чтобы меня никто не трогал, но я не могу выйти из этого fucking hotel». И я поняла, насколько все это сложно. Сама чуть не расплакалась.
Публикация от ANNA ENDRIHOVSKAIA (@aendrihovskaia) Май 18 2017 в 6:54 PDT
Скажи, а часто ли иностранцы задают тебе сложные вопросы? Про политику, про жизнь в России?
Я всегда честно говорю на эти темы. Но всегда напоминаю гостям о том, что это лишь мое мнение. Мне очень важно разделить, где я говорю как профессионал, а где как простой человек, который высказывает свое мнение. Мои гости всегда это понимают и ценят.
Расскажи, где ты работаешь сейчас?
Мы экспириенс-агентство. Мы те, кто встречает очень важных гостей. Мы тщательно готовимся к каждому, делаем особенные программы. Нам самим очень интересно, потому что благодаря этому я могу рассказать о множестве интересных вещей. Например, недавно я узнала все о масонстве и черной магии. С основательницей проекта Олей мы познакомились, когда она была ведущей и продюсером открытия «Гаража». Она была ответственна за все это мероприятие. А меня она привлекла как консьержа. Поэтому все их VIP-гости на протяжении месяца звонили мне круглосуточно, и я для них все на свете организовывала.
Это была очень сложная работа: гости были от Питера Джексона до директоров лучших музеев мира и близких друзей Абрамовича. Это был сложный опыт, я не спала вообще. Но мы очень хорошо отработали и тогда как раз с Олей и подружились. Наргиза из большого бизнеса - она работала в компании «Ростелеком», заключала договоры между странами на техкоммуникации. Она очень устала от сложной корпоративной работы, несмотря на то что у нее была классная жизнь с путешествиями и бесконечными командировками. Но она знала, что хочет делать дальше, и, когда встретила меня и Олю, поняла, что эти два таланта - одного из лучших продюсеров и лучшего консьержа - нужно объединить. И она, как человек, который обладает финансовыми знаниями и прочим, смогла организовать все.
Ты не думаешь о том, чтобы развиваться дальше? Оставить работу в отеле и, например, заниматься мероприятиями?
Девочкам бы хотелось этого, но я пока не готова расстаться с отелями. У меня еще столько планов! Понимаешь, я до того, как выиграла премию в Новой Зеландии, хотела уехать из страны. Рассматривала для себя несколько городов, даже подбирала отели, связывалась с коллегами. Выбирала между Берлином, Лондоном, Парижем и Амстердамом. Но, когда выиграла премию, я осознала, что теперь просто не смогу уехать. Совесть не даст мне это сделать! Ну какая я победительница, если я просто возьму и использую эту премию только для того, чтобы лучше устроиться в Европе. Я понимала, что должна что-то оставить здесь, в России. Сделать что-то крутое именно здесь. Вот так все и получилось, я рада, что именно здесь и сейчас работаю в Москве.
